PROSPECCIÓN DE CLIENTES
3. ¿Qué es la segmentación de clientes?
Para hablar de la definición de segmentación de clientes tenemos que partir de 3 preguntas básicas:
- ¿Para quién la empresa está creando valor?
- ¿Quiénes serán los clientes más importantes?
- ¿Cuáles son los clientes típicos?
Los clientes son el centro de su negocio y al agruparlos en segmentos con necesidades, atributos y comportamientos parecidos tendrá en sus manos la posibilidad de ofrecerles la mejor experiencia, que hoy en día es uno de los factores de éxito de cualquier empresa.
La segmentación de clientes consiste en dividirlos en grupos con necesidades, actitudes, actividades y comportamientos similares con el objetivo de conocerlos mejor y atender sus necesidades.
¿PORQUÉ ES IMPORTANTE LA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES?
- Marketing preciso
Tan sencillo como que, si conoce lo suficiente a su cliente, podrá llegar a él de la mejor manera, usando su lenguaje y apelando a las características que lo hacen único. Vamos a tomar el email personalizado como un ejemplo de segmentación de clientes. Una buena segmentación en este aspecto, podría generarle a su empresa un aumento de sus ganancias hasta en 3 veces. Además, ya se detuvo para pensar ¿Cuántas voces ignoró un anuncio, o siguiendo el ejemplo del correo electrónico, no lo abrió porque pensó que no tenía nada que ver con usted? Pues bien, las campañas que son bien segmentadas tienen 14% más de posibilidad de ser abiertas, que las que no lo fueron.
- Anuncios mejor dirigidos
La tecnología ha llegado para mejorar las tácticas tradicionales de publicidad y las empresas lo han entendido muy bien, siendo que hasta 2019 se estimaba que el 72% del presupuesto para publicidad digital iba hacia dispositivos móviles. La segmentación de clientes entiende que la mayoría de ellos tiene todo al alcance de su teléfono celular y no puede desaprovecharlo.
Un buen equipo de marketing que cuente con las herramientas adecuadas para hacer análisis de datos y encaminar las estrategias en este sentido, serán fundamentales.
- Atraer y convertir leads
En un contexto comercial, un lead (cliente potencial) se refiere al contacto con un cliente potencial, también conocido como un “prospecto”. Para algunas empresas, un “lead” es un contacto ya determinado para ser un cliente potencial, mientras que otras empresas consideran un “lead” como un contacto de ventas.
Uno de los resultados del proceso de segmentación de clientes es que permite atraer a los clientes potenciales con más posibilidad de compra real. El 78% de los vendedores afirma que la personalización es fundamental para la participación del cliente con la empresa.
El nivel de interacción que un prospecto tiene con su empresa depende, de entrada, del tipo de comunicación que se le ofrezca. Para alguien que estuvo navegando un rato en la página sin interés de comprar, los criterios de segmentación no serán los mismos que para quien dejó sus datos y tampoco para quien demostró interés real en algún producto.
- Diferenciarse en el mercado
Veamos con un ejemplo de segmentación de clientes. Vamos a suponer que dos reconocidos institutos de Cocina comienzan su campaña de clases virtuales. Uno de ellos dirige sus acciones a través de lives con temas actuales, donde profesores e invitados hablan de asuntos relevantes en el mundo Gastronómico, en un intento por atender las necesidades de este público de la buena mesa. Otro, continua con el mismo lenguaje y anuncios, sin mucha innovación, en donde invita a las personas a estudiar cocina pues lo consideran un gran aporte a su vida.
¿Cuál de las dos el alumno elegiría?
- Mejorar la experiencia del cliente
La afinidad y cercanía con la marca hoy son más importantes que nunca. A la hora de decidir dónde comprar el 84% de las personas considera que la experiencia al cliente es más importante que el precio.
La experiencia para quien se queda en las tiendas o es visitante asiduo es diferenciada, así como para quien llena las encuestas de satisfacción o compra algún producto que no sea una bebida (un paquete de café, una taza o una camiseta, por ejemplo); los clientes reciben una experiencia única de acuerdo con su nivel y forma de interacción.
A esto también se le conoce como Customer centricity que es poner a los clientes que generan determinado valor para la empresa en el centro de sus estrategias.
- Aumentar la fidelización
La mayoría de las empresas concuerda con que la retención resulta más beneficiosa en términos financieros que la adquisición de nuevos clientes. Y no solo eso, la fidelización es uno de los pilares de una atención al cliente excelente en varios aspectos. La fidelización es una de las consecuencias del proceso de segmentación de clientes, pues agrupándolos y conociéndolos una empresa puede generar más empatía a través de la mejoría de productos, de resolución de quejas o de programas de retención y permanencia.
SEGMENTACIÓN DE CLIENTES
- Nicho de mercado
La propuesta de valor de la empresa, así como los clientes y los distribuidores atienden a un segmento bien específico de mercado. Un ejemplo son las piezas electrónicas, de vehículo o maquinarias industriales.
- Mercado segmentado
Algunas empresas atienden a segmentos con necesidades y problemas parecidos, aunque con algún grado de diferenciación.
Este ejemplo de segmentación de clientes se ve en los bancos que tienen clientes regulares y otros premium en función de sus activos o capacidad financiera.
- Mercado diversificado
En empresas con alta capacidad de inversión o tecnológica, es posible atender a segmentos de mercado con necesidades y problemas diferentes.
- Plataformas o mercados multilaterales
Son empresas que se dirigen a dos o más segmentos de mercado independientes, como por ejemplo un diario gratuito que necesita lectores, claro, pero también un amplio número de anunciantes que financiarán su producción y garantizarán su circulación.
Criterios de segmentación de clientes
¿Qué se debe tener en cuenta para que la estrategia de segmentación tenga buenos resultados?
- El segmento debe ser medible: el tamaño del segmento de clientes debe poder cuantificarse ya que esto permite definir objetivos y alcanzar metas.
- El segmento debe ser alcanzable: la empresa debe tener la capacidad de captar informaciones, datos y analizar comportamientos y para eso debe tener facilidad para llegar a sus clientes en términos de comunicación, distribución y servicios.
- El segmento debe ser rentable: el tamaño del público que queremos alcanzar debe representar ventajas financieras para la empresa.
- El segmento debe ser factible: atender a un grupo determinado solo será rentable si la empresa tiene la real capacidad y recursos para atenderlo. ¿Tiene su empresa el conocimiento, habilidades y gestión para hacerlo?