Módulo 1

2.1. Manual de atención al cliente.

El Manual de Atención al Cliente, es un documento guía, dirigido a todos los colaboradores de la entidad con el fin de establecer unos criterios generales comprometidos con el servicio y la buena atención. 

CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto

Un protocolo de atención y servicio al cliente, entonces, es un documento, que se hace en forma de manual, en el que se explican cómo deben ser las actuaciones de los empleados en relación a la atención o a las ventas. En él se detallan los procedimientos de interacción con los consumidores e incluye planes de contingencia para que los empleados sepan reaccionar en diferentes situaciones. Además, fomentan el aprendizaje y son una base fundamental para las capacitaciones de tu equipo.

Al final, este manual es importante para que unifiques algunos criterios y expliques el comportamiento que deseas de tus colaboradores, la conducta que deben tener y los procedimientos correctos en relación a la atención que le quieres brindar a tus consumidores en cualquier canal de contacto.

 Un manual de protocolo de atención y servicio al cliente,  qué información debe contener?

 Un manual de protocolo de atención y servicio al cliente debe ser redactado de manera didáctica, detallada, clara y específica de forma que oriente a los empleados y garantice su aprendizaje. Hacer este tipo de documentos requiere experiencia dentro de la empresa por lo que lo indicado es que sea diseñado por alguien que conozca bien los procedimientos y los pormenores del trabajo.

En este manual deben estar especificadas la misión y la visión de la empresa, la funciones de cada uno de los trabajadores y la jerarquía de los mismos. Así mismo, debe contener el comportamiento que se espera de los colaboradores y las formas como deben dirigirse e interactuar con sus compañeros y con los clientes.

Por otra parte, el protocolo debe explicar la forma que se espera que un colaborador lleve a cabo las operaciones de atención y servicio. La idea es que el manual sirva como guía detallada para aprender y reforzar procedimientos para atender al cliente y que puedan ser utilizados en capacitaciones de nuevos empleados. 

El 70% de los consumidores relataron que ya apoyaron a una empresa que ofrece un buen servicio al cliente, así que es importante  dotar a tus funcionarios con las herramientas apropiadas va a facilitar la mejora de la calidad de la atención y servicio y eso se traducirá en resultados positivos para tu negocio.

 En el manual también debe haber un plan de contingencia para que tus colaboradores sepan lidiar con algunas situaciones que no salen como se espera.

Utiliza ejemplos de situaciones reales para que los integrantes de tu equipo de atención y servicio entiendan qué deben hacer cuando interactúan con un cliente insatisfecho o agresivo, o para que puedan solucionar problemas complejos que los consumidores puedan estar teniendo.

Ventajas de tener un protocolo de atención y servicio al cliente

1.    Estandarizar procesos: 

Tener un protocolo de atención y servicio al cliente garantiza que todos los procesos y operaciones sean ejecutados de acuerdo a los estándares de calidad preestablecidos. Todos tus empleados se van a regir bajo el método de trabajo 

2.    Atención y servicio consistente: 

Para  los consumidores la percepción y el conocimiento de los representantes de atención es una parte fundamental para tener una buena experiencia. Cuando el mismo tipo de atención es repetido varias veces se volverá consistente, independientemente de quién lo esté realizando. Todos tus empleados deben realizar la misma tarea siguiendo las mismas instrucciones lo que permitirá que poco a poco sea perfeccionado por todos. 

3.    Sirve como guía en las capacitaciones:

 Al tener un protocolo de atención y servicio podrás capacitar a tus nuevos empleados utilizándolo como base para que aprendan las instrucciones preexistentes. Esto facilitará su integración al grupo y evitará que existan dudas ambiguas respecto al funcionamiento de la empresa.

4.    Evitar pérdidas financieras: 

Con los protocolos de atención y servicio al cliente tu empresa puede evitar pérdidas financieras.

 ¡¡¡Tener una mala atención al cliente es pésimo para tu negocio!!!

 

Cómo se hace un manual de servicio al cliente

• Conoce a los clientes, sus necesidades y preferencias

Los clientes no son todos iguales, ni se comportan de la misma manera. Cuando una persona inicia una conversación con tu organización, recopila todos los datos que puedas, ya que esa información te servirá luego para implementar la estrategia adecuada para cada cliente.

• Crea perfiles genéricos

A medida que reúnas y compares datos de tus clientes, encontrarás ciertos aspectos en común y otros que los diferencian. Los aspectos en común te servirán para generar perfiles de tipos de clientes y segmentarlos según sus características demográficas, gustos, preferencias, actividad de consumo, etc. 

• Recopila preguntas frecuentes

Siempre es conveniente tener respuestas preparadas a las consultas más frecuentes, ya que esto reduce el tiempo de resolución y gestión de incidencias de los agentes. Además, esta información también se puede utilizar para aquellos clientes que prefieren el autoservicio.

• Recoge los datos de las incidencias resueltas

Mientras más datos se recopilen, mejor. La información obtenida sobre el proceso de resolución ayuda a los agentes a tomar decisiones más rápido.

• Realiza encuestas de satisfacción

Son un conjunto de preguntas que sirven para evaluar qué tan bueno es el servicio que prestas. Existen distintos tipos de encuestas de satisfacción. Si quieres conocer ejemplos y saber cuál se adecúa más a tus necesidades, te recomendamos leer: “Encuesta de satisfacción del cliente: ejemplos y las preguntas correctas para brindar un servicio exitoso”.

• Análisis de datos

El último paso para hacer un buen manual de atención al cliente es analizar los datos recogidos para establecer los procedimientos adecuados que debe realizar un agente cuando se encuentra con la solicitud de un cliente.

 

Por qué incluir la visión en el manual de atención al cliente

La visión de una empresa es una meta que establece la aspiración sobre los logros a largo plazo. Los agentes deben entender lo que la visión y objetivos de la organización son para el servicio al cliente y comprender su responsabilidad para concretizar los objetivos y mejoras de la empresa; lo que incluye el área de atención al cliente. 

Por lo tanto, el manual de servicio al cliente debe presentar la visión, misión y propósito de la empresa a los colaboradores, de modo que el logro personal de cada agente refleje también las conquistas de la empresa.  

 

Herramientas tecnológicas que complementan el manual de atención al cliente

Hacer un manual de atención al cliente puede resultar más sencillo que implementarlo. En este sentido, la utilización de herramientas de automatización de procesos que ayuden a los agentes a organizar la información sobre los clientes y sus solicitudes, permite agilizar los tiempos de respuesta y resolución de incidencias.

Con la automatización, los equipos pueden organizar mejor las demandas de los clientes, sin acumular tickets de soporte que podrían resolverse rápidamente debido a su simplicidad. Estas son algunos de los aspectos que puedes lograr con la automatización:

• Los profesionales pueden dedicarse a cuestiones más estratégicas de relación con el cliente.
• Los empleados más contentos ofrecen un mejor servicio dando como resultado una experiencia de consumo mucho más positiva. 
• Reducir el tiempo promedio de servicio y los costos debido a que los procesos se vuelven mucho más fáciles y eficientes, sustituyendo procesos manuales, contribuyendo a la aceleración del tiempo para llevar a cabo tareas y eliminando posibles errores humanos que se pueden producir a la hora de trabajar de forma manual.

Algunas de las herramientas de automatización que puedes considerar para optimizar tu atención al cliente son: 

• CRM de ventas: ayuda al agente de atención al cliente a registrar y actualizar todo el historial de servicio de atención.
• Chatbot: herramienta de IA que permite dar respuestas inmediatas cuando un cliente se contacta vía chat.
• Autoservicio: pueden ser blogs, preguntas frecuentes, foros, tutoriales, etc., que ayudan a gestionar las demandas más comunes de los clientes sin involucrar a un profesional de soporte. 

 

Encuestas de satisfacción como parte del manual de servicio al cliente

Para confirmar que el servicio al cliente logra sus objetivos y trae resultados positivos para los clientes, es esencial presentar a los empleados la necesidad de realizar encuestas de satisfacción al final del servicio. 

Solo así será posible comprender cómo se siente el consumidor ante el servicio prestado por la empresa. 

A propósito, te dejamos algunos tips sobre encuestas de satisfacción: 

• Es importante realizar una encuesta con preguntas estratégicas para comprender cómo el cliente evalúa tu empresa y las fortalezas y debilidades del soporte que se brinda.

• Para realizar encuestas de satisfacción, es importante elegir metodologías ya consolidadas, como el NPS, además del cuestionario tradicional después de realizar la venta virtual o incluso en tiendas físicas.

• A partir de la investigación, será posible percibir aspectos significativos del servicio, como el nivel de rapidez, la amabilidad de los profesionales, la agilidad, la eficacia de las soluciones, entre otros puntos.

• Las encuestas otorgarán un nuevo valor a la gestión del servicio al cliente, en función del análisis de los datos recopilados y los resultados generados en el servicio al cliente. Así, tu empresa podrá elaborar nuevos planes para mejorar el soporte.