Módulo 1

1. ¿Qué es un vendedor de tiendas?

Se denomina dependiente o dependiente de comercio a la persona que tiene por profesión la atención a los clientes y venta de productos en las tiendas.

 

¿Qué actividades se hacen en una tienda departamental?

Los grandes almacenes, tiendas de/por departamentos o tiendas departamentales son establecimientos de grandes dimensiones que ofrecen una variedad de productos encaminados a cubrir una amplia gama de necesidades: ropa, calzado, muebles, menaje, decoración, alimentación, confección, etc.

 

FUNCIONES DEL VENDEDOR

Para lograr un mayor rendimiento es necesario que cada quien conozca sus responsabilidades y más aún cuando se trata de las funciones de un vendedor de tienda retail. 

Ningún comercio puede funcionar por sí solo. Es necesario contar con un conjunto de actores que permitan sumar esfuerzos para el logro de los objetivos, es decir, así como es necesario contar con un jefe de tienda realmente capacitado y comprometido, es importante disponer de un personal dedicado a sus responsabilidades. Teniendo claro que cada pieza del engranaje permite alcanzar los objetivos de la empresa, entonces es necesario conocer cuáles son las funciones de un vendedor de tienda retail con el propósito de que estos cumplan tareas específicas que sumen al éxito general.

    

Perfil del buen vendedor 

De todo buen vendedor de retail se espera que tenga las siguientes características y/o cualidades: 

• Capacidad para orientar al cliente
• Honestidad
• Buena actitud
• Determinación
• Entusiasmo
• Confianza en sí mismo
• Comunicación asertiva
• Capacidad de persuasión
• Competitividad
• Compañerismo
• Identificación con la tienda

 

 Principales funciones de un vendedor en retail: 

1.       Conocer la tienda

Esta es una de las más importantes funciones de un vendedor en retail ya que este debe conocer a profundidad todos los productos o servicios, con énfasis en las características particulares de cada uno y sus precios. Solo de este modo será capaz de transmitir un mensaje convincente que sea capaz de brindar información certera al cliente y por ende lograr mayor número de ventas. 

2. Brindar asesoría a los compradores potenciales

Un buen vendedor debe ser capaz de asesorar a sus clientes y responder a cada una de las inquietudes que a estos le surjan durante el proceso de compra, todo con el objetivo de satisfacer sus necesidades y brindar la mejor experiencia posible. Un cliente bien atendido se convertirá en un fiel comprador, además de un embajador voluntario de la tienda, de allí la importancia de poder asesorarles en cada paso. 

3. Dominar el arte de saber vender

Claro está que como su nombre lo indica, es necesario que el personal de ventas debe saber vender, es imperativo que logre convencer a sus clientes de adquirir tantas unidades como sea posible, pero sin descuidar la calidad de atención. La intención es que no solo dejen su dinero en la tienda sino crear confianza y fidelidad con el cliente llevándose así una buena experiencia con el vendedor y haciendo que regrese nuevamente. 

4. Fidelizar a los clientes

 Esta función de un vendedor en retail va de la mano con el resto, ya que ganar la fidelidad de un cliente solo será posible si se le brinda una experiencia de compra realmente enriquecedora al comprador, de modo que este cree un nexo con la tienda y lo haga volver reiteradamente a comprar.

5. Retroalimentar a la empresa

Esta función consiste en que el vendedor informe a la empresa en base a su experiencia diaria, todos los datos que puedan llegar a contribuir para incrementar las ventas. Esto implica el comunicar aquellos posibles errores surgidos en los procesos y además proponer las soluciones que considere más oportunas y convenientes.

Vender es un arte y los clientes siempre agradecerán el poder contar con la atención de un personal capacitado y servicial, alguien en quien poder confiar y en capacidad de guiarle durante el proceso de compra. De él se espera que tenga un perfil que reúna características tales como; comunicación asertiva e identificación con la tienda.

Si un vendedor logra atender las necesidades del cliente es muy probable que se cree esa empatía necesaria para fidelizar al cliente a la tienda y a su vez generar una experiencia que será compartida con otros que también acudirán a la tienda para vivirla por sí mismos.

Siempre es importante aprovechar los recursos tecnológicos disponibles en la actualidad para lograr mejores resultados.

2. Protocolo de atención y servicio al cliente: ¿Qué es, por qué es importante para tu empresa?, ¿Cómo hacerlo y cuáles son sus ventajas?

Protocolo de atención y servicio al cliente:

¿Qué es, por qué es importante para tu empresa, cómo hacerlo y cuáles son sus ventajas?

Garantizar una atención y servicio al cliente de calidad se ha convertido en uno de los principales objetivos de las empresas en los últimos años.

La competitividad que existe en el mercado ha obligado a que las organizaciones inviertan cada vez más en mejorar la experiencia de sus consumidores para diferenciarse de sus competidores.

Aproximadamente  el 90% de las empresas priorizan la experiencia de sus clientes lo que significa que este ítem se ha vuelto fundamental hoy en día. Pero para que podamos brindar una óptima atención y servicio debemos tener un protocolo que nos permita estandarizar algunos procedimientos y torne el trabajo más simple y efectivo. 

“Un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de actuar deseado frente al cliente, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atención”.

2.1. Manual de atención al cliente.

El Manual de Atención al Cliente, es un documento guía, dirigido a todos los colaboradores de la entidad con el fin de establecer unos criterios generales comprometidos con el servicio y la buena atención. 

CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto

Un protocolo de atención y servicio al cliente, entonces, es un documento, que se hace en forma de manual, en el que se explican cómo deben ser las actuaciones de los empleados en relación a la atención o a las ventas. En él se detallan los procedimientos de interacción con los consumidores e incluye planes de contingencia para que los empleados sepan reaccionar en diferentes situaciones. Además, fomentan el aprendizaje y son una base fundamental para las capacitaciones de tu equipo.

Al final, este manual es importante para que unifiques algunos criterios y expliques el comportamiento que deseas de tus colaboradores, la conducta que deben tener y los procedimientos correctos en relación a la atención que le quieres brindar a tus consumidores en cualquier canal de contacto.

 Un manual de protocolo de atención y servicio al cliente,  qué información debe contener?

 Un manual de protocolo de atención y servicio al cliente debe ser redactado de manera didáctica, detallada, clara y específica de forma que oriente a los empleados y garantice su aprendizaje. Hacer este tipo de documentos requiere experiencia dentro de la empresa por lo que lo indicado es que sea diseñado por alguien que conozca bien los procedimientos y los pormenores del trabajo.

En este manual deben estar especificadas la misión y la visión de la empresa, la funciones de cada uno de los trabajadores y la jerarquía de los mismos. Así mismo, debe contener el comportamiento que se espera de los colaboradores y las formas como deben dirigirse e interactuar con sus compañeros y con los clientes.

Por otra parte, el protocolo debe explicar la forma que se espera que un colaborador lleve a cabo las operaciones de atención y servicio. La idea es que el manual sirva como guía detallada para aprender y reforzar procedimientos para atender al cliente y que puedan ser utilizados en capacitaciones de nuevos empleados. 

El 70% de los consumidores relataron que ya apoyaron a una empresa que ofrece un buen servicio al cliente, así que es importante  dotar a tus funcionarios con las herramientas apropiadas va a facilitar la mejora de la calidad de la atención y servicio y eso se traducirá en resultados positivos para tu negocio.

 En el manual también debe haber un plan de contingencia para que tus colaboradores sepan lidiar con algunas situaciones que no salen como se espera.

Utiliza ejemplos de situaciones reales para que los integrantes de tu equipo de atención y servicio entiendan qué deben hacer cuando interactúan con un cliente insatisfecho o agresivo, o para que puedan solucionar problemas complejos que los consumidores puedan estar teniendo.

Ventajas de tener un protocolo de atención y servicio al cliente

1.    Estandarizar procesos: 

Tener un protocolo de atención y servicio al cliente garantiza que todos los procesos y operaciones sean ejecutados de acuerdo a los estándares de calidad preestablecidos. Todos tus empleados se van a regir bajo el método de trabajo 

2.    Atención y servicio consistente: 

Para  los consumidores la percepción y el conocimiento de los representantes de atención es una parte fundamental para tener una buena experiencia. Cuando el mismo tipo de atención es repetido varias veces se volverá consistente, independientemente de quién lo esté realizando. Todos tus empleados deben realizar la misma tarea siguiendo las mismas instrucciones lo que permitirá que poco a poco sea perfeccionado por todos. 

3.    Sirve como guía en las capacitaciones:

 Al tener un protocolo de atención y servicio podrás capacitar a tus nuevos empleados utilizándolo como base para que aprendan las instrucciones preexistentes. Esto facilitará su integración al grupo y evitará que existan dudas ambiguas respecto al funcionamiento de la empresa.

4.    Evitar pérdidas financieras: 

Con los protocolos de atención y servicio al cliente tu empresa puede evitar pérdidas financieras.

 ¡¡¡Tener una mala atención al cliente es pésimo para tu negocio!!!

 

Cómo se hace un manual de servicio al cliente

• Conoce a los clientes, sus necesidades y preferencias

Los clientes no son todos iguales, ni se comportan de la misma manera. Cuando una persona inicia una conversación con tu organización, recopila todos los datos que puedas, ya que esa información te servirá luego para implementar la estrategia adecuada para cada cliente.

• Crea perfiles genéricos

A medida que reúnas y compares datos de tus clientes, encontrarás ciertos aspectos en común y otros que los diferencian. Los aspectos en común te servirán para generar perfiles de tipos de clientes y segmentarlos según sus características demográficas, gustos, preferencias, actividad de consumo, etc. 

• Recopila preguntas frecuentes

Siempre es conveniente tener respuestas preparadas a las consultas más frecuentes, ya que esto reduce el tiempo de resolución y gestión de incidencias de los agentes. Además, esta información también se puede utilizar para aquellos clientes que prefieren el autoservicio.

• Recoge los datos de las incidencias resueltas

Mientras más datos se recopilen, mejor. La información obtenida sobre el proceso de resolución ayuda a los agentes a tomar decisiones más rápido.

• Realiza encuestas de satisfacción

Son un conjunto de preguntas que sirven para evaluar qué tan bueno es el servicio que prestas. Existen distintos tipos de encuestas de satisfacción. Si quieres conocer ejemplos y saber cuál se adecúa más a tus necesidades, te recomendamos leer: “Encuesta de satisfacción del cliente: ejemplos y las preguntas correctas para brindar un servicio exitoso”.

• Análisis de datos

El último paso para hacer un buen manual de atención al cliente es analizar los datos recogidos para establecer los procedimientos adecuados que debe realizar un agente cuando se encuentra con la solicitud de un cliente.

 

Por qué incluir la visión en el manual de atención al cliente

La visión de una empresa es una meta que establece la aspiración sobre los logros a largo plazo. Los agentes deben entender lo que la visión y objetivos de la organización son para el servicio al cliente y comprender su responsabilidad para concretizar los objetivos y mejoras de la empresa; lo que incluye el área de atención al cliente. 

Por lo tanto, el manual de servicio al cliente debe presentar la visión, misión y propósito de la empresa a los colaboradores, de modo que el logro personal de cada agente refleje también las conquistas de la empresa.  

 

Herramientas tecnológicas que complementan el manual de atención al cliente

Hacer un manual de atención al cliente puede resultar más sencillo que implementarlo. En este sentido, la utilización de herramientas de automatización de procesos que ayuden a los agentes a organizar la información sobre los clientes y sus solicitudes, permite agilizar los tiempos de respuesta y resolución de incidencias.

Con la automatización, los equipos pueden organizar mejor las demandas de los clientes, sin acumular tickets de soporte que podrían resolverse rápidamente debido a su simplicidad. Estas son algunos de los aspectos que puedes lograr con la automatización:

• Los profesionales pueden dedicarse a cuestiones más estratégicas de relación con el cliente.
• Los empleados más contentos ofrecen un mejor servicio dando como resultado una experiencia de consumo mucho más positiva. 
• Reducir el tiempo promedio de servicio y los costos debido a que los procesos se vuelven mucho más fáciles y eficientes, sustituyendo procesos manuales, contribuyendo a la aceleración del tiempo para llevar a cabo tareas y eliminando posibles errores humanos que se pueden producir a la hora de trabajar de forma manual.

Algunas de las herramientas de automatización que puedes considerar para optimizar tu atención al cliente son: 

• CRM de ventas: ayuda al agente de atención al cliente a registrar y actualizar todo el historial de servicio de atención.
• Chatbot: herramienta de IA que permite dar respuestas inmediatas cuando un cliente se contacta vía chat.
• Autoservicio: pueden ser blogs, preguntas frecuentes, foros, tutoriales, etc., que ayudan a gestionar las demandas más comunes de los clientes sin involucrar a un profesional de soporte. 

 

Encuestas de satisfacción como parte del manual de servicio al cliente

Para confirmar que el servicio al cliente logra sus objetivos y trae resultados positivos para los clientes, es esencial presentar a los empleados la necesidad de realizar encuestas de satisfacción al final del servicio. 

Solo así será posible comprender cómo se siente el consumidor ante el servicio prestado por la empresa. 

A propósito, te dejamos algunos tips sobre encuestas de satisfacción: 

• Es importante realizar una encuesta con preguntas estratégicas para comprender cómo el cliente evalúa tu empresa y las fortalezas y debilidades del soporte que se brinda.

• Para realizar encuestas de satisfacción, es importante elegir metodologías ya consolidadas, como el NPS, además del cuestionario tradicional después de realizar la venta virtual o incluso en tiendas físicas.

• A partir de la investigación, será posible percibir aspectos significativos del servicio, como el nivel de rapidez, la amabilidad de los profesionales, la agilidad, la eficacia de las soluciones, entre otros puntos.

• Las encuestas otorgarán un nuevo valor a la gestión del servicio al cliente, en función del análisis de los datos recopilados y los resultados generados en el servicio al cliente. Así, tu empresa podrá elaborar nuevos planes para mejorar el soporte.

3. Oferta e imagen corporativa

¿Qué son las ofertas y promociones? 

La oferta, a diferencia de la promoción, es una estrategia que tiene un impacto en el precio del producto. Generalmente se trata de precios rebajados por un periodo de tiempo específico. Además, permite generar tráfico de clientes al negocio y los enganchar para que compren otros productos 

Características de la promoción

La promoción funciona ofreciendo al cliente un incentivo para que compre un producto o contrate un servicio y se lleve dos, o bien otro producto/servicio relacionado. Por ejemplo, si compras un paquete de cervezas te llevas un tarro de vidrio, o si contratas un servicio de streaming en un periodo de tiempo, te llevas gratis 3 meses. 

Características de la oferta

La oferta, a diferencia de la promoción, es una estrategia que tiene un impacto en el precio del producto. Generalmente se trata de precios rebajados por un periodo de tiempo específico. Esta es la principal diferencia, en el caso de una oferta siempre hay un impacto en el precio de un producto o en un conjunto de ellos. Por ejemplo, si antes un paquete de papel costaba 50 pesos, por un tiempo limitado cuesta 40 pesos. O bien, en la compra de un paquete, te llevas el segundo con un 50 % de descuento.

Las ventajas, tanto de las ofertas como de las promociones, es que impulsa las ventas y, por consiguiente, obtienes un mayor desplazamiento de los productos. Además, generas tráfico de clientes al negocio y los enganchas para que compren otros productos.

  

IMAGEN CORPORATIVA 

Se habla de imagen corporativa cuando existe un equipo detrás, una infraestructura, si quieres, de tu marca personal. La marca personal es la unión entre la percepción que los demás tienen de ti y los valores propios.

La identidad corporativa son las cualidades que forman tu marca, es decir, desde el naming, el logotipo, el claim, los colores corporativos, la papelería, tu web, tu forma de comunicarte.

De ahí se deriva la imagen corporativa que es lo que los demás perciben de tu empresa, por ejemplo, que es una empresa innovadora, seria o incluso saber si se trata de una empresa tecnológica o del sector de la salud.